Конфликт врача и пациента: причины возникновения и способы решения

В своей ежедневной практике врач сталкивается с разными пациентами. К сожалению, иногда возникают конфликтные ситуации, разрешение которых требует такта и терпения. Как реагировать на негативные эмоции пациентов, чтобы предотвратить эскалацию конфликта, подробно рассказываем в статье. В своей ежедневной практике врач сталкивается с разными пациентами. К сожалению, иногда возникают конфликтные ситуации, разрешение которых требует такта и терпения. Как реагировать на негативные эмоции пациентов, чтобы предотвратить эскалацию конфликта, подробно рассказываем в статье.

Причины конфликтов между врачом и пациентом

Нередко даже серьезные конфликты возникают из-за недоразумения или недопонимания, например, когда медицинский персонал невольно проигнорировал вопрос пациента, не услышал его просьбу, отмахнулся от претензии. Однако иногда конфликтные ситуации имеют более веские основания. Чтобы понимать, как реагировать на недовольство пациента, нужно разобраться, чем вызван его негативный настрой. Согласно результатам исследования, проведенного на базе Саратовского государственного медицинского университета им. В.И. Разумовского, наиболее частыми причинами негативного настроя пациентов являются¹:

• Невнимательное отношение медицинского персонала. Около 70% людей считают внимательное отношение врача и персонала клиники самым важным фактором, который определяет удовлетворенность качеством оказания медицинской помощи. Если ожидания пациента не оправдываются, он чувствует отстраненность врача от его проблемы, наступает разочарование.
• Стресс и тревога, связанные с заболеванием. Как считают исследователи, повышенные нервозность и раздражительность, которые больные демонстрируют на приеме, во многих случаях имеют психосоматическое происхождение. Врачу важно это понимать, когда он сталкивается с непредсказуемыми ожиданиями или требованиями пациентов.
• Страх перед посещением врача. Современные пациенты уже меньше боятся посещения врача, тем не менее 30% людей испытывают страх или дискомфорт перед приемом. В совокупности с другими факторами, например, невнимательным отношением медицинского персонала, это может стать причиной конфликта.
• Высокомерие и грубость медработников. Наряду с некомпетентностью и равнодушием, грубость и высокомерие врача являются главными качествами, которые отталкивают пациентов. При этом более 60% молодых людей и около 30% пациентов старшего поколения готовы открыто выразить недовольство, если ощутят психологический дискомфорт на приеме.
• Несогласие с диагнозом и/или лечением. Доступность информации о заболеваниях, а также методах лечения привела к тому, что пациенты стали самостоятельно ставить себе диагнозы, расшифровывать результаты анализов, выбирать препараты. Если мнение врача не совпадает с информацией из интернета (что случается достаточно часто), это может привести к конфликту.
• Длительное ожидание приема. Проблема с доступностью медицинской помощи в государственных учреждениях нередко приводит к очередям и, соответственно, конфликтам. При этом чем дольше человек ожидает приема, тем выше вероятность возникновения конфликтной ситуации.

Типы личности и особенности поведения конфликтных пациентов

Все люди вступают в конфликты. Однако существуют типы личностей, которые в большей степени склонны к конфронтации. Если врач научится распознавать конфликтных пациентов, понимать особенности их поведения, это поможет избегать или продуктивно разрешать неприятные ситуации. Согласно классификации, предложенной Собчик Л. Н., существуют следующие типы пациентов, взаимодействие с которыми может быть осложнено²:

• Лица с ипохондрическим типом развития личности. Ипохондрики — люди с высокой тревожностью, которая проявляется необоснованным или чрезмерным беспокойством о состоянии здоровья, убежденностью в собственной болезни. Они могут преувеличивать тяжесть своего состояния, сильно переживать в ожидании результатов анализов, беспокоиться по поводу назначенного лечения. Люди этого типа часто бывают нерешительными, нуждаются в поддержке и успокоении.
• Пациенты с легкомысленным отношением к болезни. Люди с анозогнозическим и эйфорическим типами отношения к болезни часто пренебрегают назначениями врача, отказываются от обследования, пропускают приемы. В первом случае они игнорируют сам факт заболевания, отрицают очевидные симптомы, во втором — относятся к болезни беспечно, забывают принимать лекарства, легко нарушают режим.
• Сутяжно-паранойяльные личности. Люди этого типа более других склонны к конфликтам. С одной стороны, они убеждены в том, что обладают исключительными правами и привилегиями, а с другой — испытывают постоянные подозрения и недоверие к окружающим. Они часто требуют особого внимания, но при этом не доверяют врачу и ставят под сомнение любое назначение.
• Лица с шизоидным типом личности. Внешне люди с шизоидным типом личности кажутся замкнутыми, отстраненными, но на самом деле им нужны признание и забота. Они могут начать конфликт из-за антипатии к врачу или по причине недостаточного (ни их взгляд) внимания.

Как общаться с пациентом, чтобы избежать конфликта?

Социально-психологический портрет современного пациента значительно отличается от портрета прошлых десятилетий. Стремительное развитие частных клиник привело к тому, что большинство людей воспринимают медицинскую помощь как услугу. Пациенты предпочитают играть активную роль в решении вопросов личного здоровья, воспринимают врача не как единственного человека, который может помочь, а как равного партнера в процессе лечения. Следует отметить, что многие современные пациенты обладают грамотностью и осведомленностью о своем заболевании. Почерпнув сведения из различных источников, они приходят на прием, уже имея представление об особенностях течения заболевания, поэтому ждут от врача не жестких указаний, а совета, поощрения, подробного обоснования выбора того или иного метода лечения. Воспринимая медицинскую помощь как услугу, они не только хорошо знают свои права, но готовы их отстаивать. Как показало исследование, большинство жалоб связаны не с качеством оказания помощи, а с качеством общения¹. В первую очередь пациенты жалуются на поведение, равнодушное отношение медицинского персонала, отсутствие понимания их проблем. В то же время внимание и желание помочь со стороны врача — одни из ключевых ожиданий и потребностей пациентов. Поэтому эмпатия, доброжелательность, готовность выслушать помогают избежать конфликта, даже в тех ситуациях, когда человек раздражен или настроен негативно.

Как снизить агрессию пациента? Стратегия врача

Конфликт между врачом и пациентом может возникнуть из-за недовольства качеством оказанной медицинской помощи, разногласий по поводу методов лечения или проблем с коммуникацией. Снизить агрессию и найти конструктивное решение проблемы поможет стратегия по урегулированию конфликтных ситуаций, которая включает три этапа³:

• налаживание контакта;
• поиск вариантов решения конфликта;
• завершение взаимодействия.

Этап 1. Налаживание контакта

Главная задача врача на этом этапе — постараться внимательно, не перебивая, выслушать больного. Необходимо сосредоточиться на том, что, а не как, говорит пациент. Это поможет понять, что стоит за его агрессивным поведением — реальная проблема, которая требует решения, или накопившиеся отрицательные эмоции, вызванные заболеванием.

Общаясь в ходе конфликта, важно смотреть человеку в глаза, обращаться уважительно, соблюдать дистанцию, разговаривать спокойно, не поддаваться на провокации. Врачу необходимо донести до пациента, что он выслушан и понят. Снизить уровень напряжения помогают техники активного слушания: сопричастности, подчеркивания значимости собеседника, вербализации чувств пациента и другие методики.

Применение указанных техник создает условия для дальнейшего восприятия информации и успешного разрешения конфликта, поднимает уровень его доверия к врачу.

Этап 2. Поиск вариантов решения конфликта

На этом этапе врачу необходимо показать, что он готов решить проблему. Для этого можно использовать фразы: «Сделаю все возможное…», «Постараюсь вам помочь…», «Я займусь вашим вопросом…». При этом важно не только выразить готовность, но и предложить план действий, например, так: «Давайте обсудим такой вариант…», «Я предлагаю следующее…», «Мы можем поступить таким образом…».

Этап 3. Завершение взаимодействия

Закончить предложение о решении проблемы лучше вопросом, например: «Вас устраивает такой вариант?» или «Вы готовы подождать?». Такой подход создает иллюзию выбора, при которой человеку остается только подтвердить решение. Кроме того, этим врач перекладывает ответственность за решение проблемы предложенным способом на пациента.

Правовые аспекты конфликтов

К сожалению, разрешить конфликт на месте удается далеко не всегда. Некоторые пациенты настроены решительно и готовы отстаивать свои права в суде. Тем не менее, можно попытаться урегулировать претензию в досудебном порядке.

Досудебное урегулирование конфликта

Досудебное урегулирование конфликта — это процесс разрешения спора без привлечения суда, который помогает конфликтующим сторонам найти оптимальное решение, тем самым избежать судебного разбирательства. В рамках досудебного урегулирования могут применяться следующие методы⁴:

• Переговоры и медиация. Суть метода состоит в том, что конфликтующие стороны находят оптимальное решение путем переговоров. При обсуждении может присутствовать третья, незаинтересованная в конфликте сторона — медиатор, который помогает участникам спора достичь компромисса.
• Арбитраж. В данном случае все обстоятельства конфликта разбирает независимый арбитр или арбитражная комиссия. По итогам рассмотрения выносится решение по претензии.
• Комиссия по разрешению претензий. При выборе этого метода разрешением конфликта между пациентом и медицинским учреждением занимается специально созданная комиссия, которая расследует все обстоятельства дела, а затем выносит рекомендации по урегулированию ситуации.

Судебное урегулирование претензий

В тех случаях, когда переговоры не помогают достичь соглашения, пациент для защиты своих прав может обратиться в суд. Судебное урегулирование споров — долгий и затратный процесс, но иногда он необходим, чтобы установить справедливость и удовлетворить требования конфликтующих сторон.

Судебное урегулирование между пациентом и медицинской организацией включает следующие этапы:

• Подача иска. Пострадавшая сторона обращается в суд с исковым заявлением, в котором указывает суть претензии и перечисляет свои требования.
• Рассмотрение дела. Суд внимательно изучает доказательства и доводы обеих сторон конфликта и выносит судебное решение.
• Апелляция. В случае несогласия с вынесенным решением каждая из сторон может подать апелляцию в вышестоящую инстанцию.
• Исполнение решения. Если суд встал на сторону истца, медицинская организация обязана исполнить его решение и возместить нанесенный ущерб.

Умение решать конфликты показывает профессионализм врача, проявляющийся в его гибкости и готовности к общению в условиях конфронтации. Внимательное отношение к пациентам и применение правильной стратегии общения помогает эффективно снимать напряженные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия.

¹ Ремпель Е. А., Клоктунова Н. А., Буганова А. И. Учет социально-психологических особенностей современного пациента и его ожиданий как необходимая составляющая коммуникативной подготовки будущего врача // Мир науки, культуры, образования. — 2024. — № 1 (104). — С. 186–191. https://cyberleninka.ru/article/n/uchet-sotsialno-psihologicheskih-osobennostey-sovremennogo-patsienta-i-ego-ozhidaniy-kak-neobhodimaya-sostavlyayuschaya(дата обращения: 11.03.2024)

² Помыткина Т. Ю., Мурзаханова В. В., Реверчук И. В. Типологические особенности личности пациентов в конфликтной ситуации взаимодействия с врачом // Вестник Удмуртского университета. Серия «Философия. Психология. Педагогика». — 2018. — Том 28, № 3. — С. 319–324. https://cyberleninka.ru/article/n/tipologicheskie-osobennosti-lichnosti-patsientov-v-konfliktnoy-situatsii-vzaimodeystviya-s-vrachom (дата обращения: 11.03.2024)

³ Тулитбаева Г.Ф. Урегулирование конфликтных ситуаций (модель общения) // Врач. — 2020. — № 4. — С. 59–61 https://doi.org/10.29296/25877305-2020-04-10 (дата обращения: 11.03.2024)

⁴ Сухова А. С., Селезнева И. Г. Правовые методы разрешения конфликтов между врачом и пациентом // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. — 2021. — № 3. — С. 130–134. https://cyberleninka.ru/article/n/pravovye-metody-razresheniya-konfliktov-mezhdu-vrachom-i-patsientom (дата обращения: 11.03.2024)