Назад

Работа с родственниками пациента

Повседневная практика ставит перед врачом неформализованные задачи, среди которых важное место занимает взаимодействие с родственниками пациента. От качества коммуникации во многом зависит эффективность лечения и реабилитации, уровень психологической нагрузки на медицинский персонал. Наладить такое общение — одна из важных задач, решению которой стоит уделить внимание. 

Почему важно правильно общаться с родственниками пациента

Чтобы сделать родственников пациента союзниками в борьбе с болезнью, нужно понимать, какую роль может сыграть его окружение:

  • Уточнение диагноза. Обычно взрослые пациенты сами озвучивают жалобы, отвечают на вопросы, что позволяет собрать достоверный анамнез. Но в некоторых ситуациях больные могут умалчивать о симптомах, считая их неважными или вариантом нормы, также часть пациентов не может самостоятельно сообщить о своем самочувствии. В таких случаях опрос родственников может существенно уточнить клиническую картину и облегчить постановку верного диагноза.
  • Создание комфорта для пациента. Серьезная болезнь близкого человека, особенно с плохим прогнозом, накладывает психологическую, физическую, материальную нагрузку. В первый период чаще всего реализуется модель гиперопеки, окружения всесторонней заботой, нередко члены семьи дают пациенту ложные оптимистичные надежды. Но, по мере накопления усталости и стресса, ситуация может смениться на прямо противоположную, когда родственники переходят к модели отвержения, что негативно сказывается на состоянии пациента1. Правильно налаженное взаимодействие способствует стабилизации обстановки, позволяет избежать дискомфорта и напряженности в окружении человека, помогает близким больного адаптироваться к новым обстоятельствам.
  • Повышение приверженности терапии. Если родственники не понимают важности соблюдения назначений и серьезности положения, то они могут невольно ухудшать комплаентность пациента. Например, дети пожилых родителей самостоятельно изучают доступную информацию, ставят под сомнение целесообразность приема тех или иных средств, после чего рекомендуют отказаться от предложенной терапии или вмешиваются в ход лечения, вводя дополнительные препараты или процедуры. Также нередки случаи, когда необходимо придерживаться диеты, а близкие привозят в стационар или домой запрещенные продукты или блюда. То же самое касается запрета на курение и употребление алкоголя. Задача медицинского персонала — объяснить важность соблюдения назначений и приверженности терапии2.
  • Создание благоприятных условий для терапии и реабилитации. Работа с родственниками имеет колоссальное значение для пациентов с онкологией, повреждениями головного мозга, нарушениями сознания, травмами опорно-двигательного аппарата, психиатрическими расстройствами и рядом других патологий, которые предполагают длительную терапию, реабилитацию, уход в домашних условиях3. Повышение качества взаимодействия с домашним окружением больного ставит одной из целей рост результативности лечения и реабилитации, достижение системных улучшений в состоянии пациента.
  • Повышение информированности. Донесение достоверной информации о состоянии здоровья больного, проводимой терапии, правилах поведения при обострениях, способах купирования кризов снижает риски неблагоприятных исходов. Зачастую родственники способны более рационально отнестись к ситуации, принять на основе полученной информации взвешенные решения, помочь убедить больного в целесообразности выбранной тактики.
  • Предотвращение и решение конфликтных ситуаций. Пациенты нередко могут быть более эмоциональными, воспринимать медицинских сотрудников негативно. С родными можно организовать более конструктивное общение, убедить их в заинтересованности в хорошем результате.

Участие и помощь родных положительно сказываются на всех заинтересованных сторонах, поэтому нужно уметь выстраивать эти коммуникации.

Основы коммуникации медицинского персонала с семьей

Построение общения медицинского персонала с родными пациента должно основываться на понимании того, что люди, столкнувшиеся с проблемами со здоровьем близкого, могут быть эмоционально лабильны, некорректны, нетерпеливы, некритичны. При этом они испытывают потребность в участии, сочувствии, подтверждении профессионализма медицинских работников.

Общие принципы взаимодействия с семьей пациента соответствуют медицинской деонтологии4:

  • Врач должен быть опрятным, не использовать на работе резкий парфюм, броский макияж и маникюр, придерживаться классического гардероба.
  • При разговоре важно смотреть на собеседника, быть спокойным и вежливым, вербально и невербально проявлять доброжелательность, заинтересованность и внимание к говорящему.
  • Во время беседы нежелательно отвлекаться на общение с коллегами, другими пациентами или их представителями, на разговоры по телефону. Нельзя обсуждать коллег, других больных при посетителях.
  • Не рекомендуется игнорировать обращения. Если во время разговора к врачу обращаются, то нужно вежливо поздороваться, выяснить цель обращения и попросить подождать, после продолжить прерванный разговор, при этом не выказывать торопливости и желания поскорее завершить общение.
  • Отвечать на вопросы следует полно, используя понятные термины, приводя примеры и уместные аналогии.

В большинстве случаев с родными пациента можно разговаривать более прямолинейно и откровенно, но необходимо соблюдать меру и учитывать особенности человека. Если речь идет о тяжелых диагнозах, то регулярное общение должно происходить не только по инициативе родственников, но и по инициативе врача. Это позволит направить энергию близких в правильное русло и избежать действий, которые могут навредить (отказ от приема препаратов, обращение к знахарям).

Необходимо сформировать уверенность, что оказывается вся помощь и принимаются необходимые меры, чтобы улучшить состояние. Если семья настаивает на привлечении к терапии еще одного специалиста (консилиума), то в некоторых случаях стоит пойти на это, даже если течение заболевания не оставляет сомнений в правильности диагноза, а прогнозы неоптимистичны. В случае неблагоприятного (летального) исхода это поможет родным не испытывать чувство вины за то, что они не предприняли всего возможного для улучшения ситуации. По отношению к медицинским работникам в таких случаях чаще всего испытывается благодарность, так как нет сомнений, что сделано абсолютно все5.

Во время коммуникации с представителями пациента следует оценить их с точки зрения способности наиболее рационально воспринимать полученную информацию. В случае летального исхода или ухудшения прогнозов по возможности первым нужно оповещать подходящего человека и совместно выбирать тактику подготовки других родных к этому известию.

В некритических ситуациях участие окружения может сводиться к дополнению анамнеза, влиянию на приверженность терапии, поддержке. Нередко больные воспринимают свое состояние через призму отношения близких, поэтому их информированность помогает сформировать правильное восприятие.

При выписке из стационара необходимо дать информацию о продолжении терапии или реабилитации дома, предоставить контакты, по которым можно обратиться в случае, если возникнут вопросы о состоянии или уходе за больным.

Характер коммуникации меняется в зависимости от ситуации. Если есть системные улучшения, то общение происходит в доброжелательных тонах. Сложнее сохранить ту же тональность, если есть ухудшения или диагноз не дает сделать положительные прогнозы. Рекомендуется не скрывать серьезность положения, но информировать только самых близких, а остальных заинтересованных людей направлять к ним. Также важно знать основы разрешения конфликтных ситуаций и работы с возражениями.

Как не допустить конфликта: возможные возражения и их отработка

Есть типичные возражения со стороны представителей пациента, которые могут спровоцировать конфликт, если их вовремя не разрешить:

  • Несогласие с поставленным диагнозом и/или назначенным лечением. Доступность информации в интернете привела к тому, что многие люди самостоятельно читают о заболевании и способах терапии, но из-за отсутствия профильного образования не видят картину адекватно, не знают о возможных взаимосвязях и других нюансах. Поэтому необходимо подробно объяснить, как протекает заболевание, что предпринимается, как болезнь может влиять на общее состояние человека, почему существуют какие-либо ограничения, к чему может привести несоблюдение назначений специалиста.
  • Недоверие. Человеку может казаться, что у специалиста недостаточно опыта, что он не обладает нужной квалификацией или не сталкивался с подобными случаями раньше. В этой ситуации не стоит заниматься переубеждением, нужно оставить родным право получить помощь врача, которому они доверяют.
  • Безучастность. Нередко близкие сталкиваются с рядом проблем, связанных с состоянием больного, например, приобретением специальной кровати или коляски, оборудованием домашнего пространства, необходимостью проведения платных исследований. Также при тяжелых болезнях появляется запрос на психологическую помощь и поддержку. Если врач игнорирует подобные запросы, может сложиться впечатление о его незаинтересованности. Чтобы избежать конфликта на этой почве, нужно очертить круг своей ответственности только вопросами медицины. При этом не отгораживаться — если есть информация о способах решения сопутствующих проблем, то стоит ею поделиться.

Хорошо, если у специалиста сложился эффективный алгоритм работы с родственниками пациентов. Это позволяет формализовать коммуникацию, не теряться и действовать правильно в разных ситуациях, снизить риски эмоционального истощения и появления равнодушия к своему делу.

Список литературы

  1. Мартынова М.В., Завалий Я.П., Петровская М.В., Троицкая К.С., Щелкунова И.Г. ОПЫТ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ РОДСТВЕННИКАМ В СВЕТЕ УЛУЧШЕНИЯ РЕСОЦИАЛИЗАЦИИ ПАЦИЕНТОВ // Бюллетень медицинской науки. 2020. №S1 (17). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/opyt-psihologicheskoy-pomoschi-rodstvennikam-v-svete-uluchsheniya-resotsializatsii-patsientov (дата обращения: 27.03.2024).
  2. Лутова Наталия Борисовна, Макаревич Ольга Владимировна БРЕМЯ СЕМЬИ И ВОВЛЕЧЁННОСТЬ РОДСТВЕННИКОВ В ПРОЦЕСС ЛЕЧЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ С ШИЗОФРЕНИЕЙ // Социальная и клиническая психиатрия. 2020. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/bremya-semi-i-vovlechyonnost-rodstvennikov-v-protsess-lecheniya-patsientov-s-shizofreniey (дата обращения: 27.03.2024).
  3. Пряникова Н. И., Поликарпова О. С., Ибрагимова Х. С., Бушуева Е. В. Школа родственников как необходимое условие реабилитации пациентов с повреждениями головного мозга (на примере ФНКЦ РР). Физическая и реабилитационная медицина, медицинская реабилитация. 2020;2(3):280–284. DOI: https://doi.org/10.36425/rehab33948 (дата обращения: 27.03.2024).
  4. Хусаинова Д.И. Правила общения медицинского работника в лечебном учреждении // Материалы XII Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» — 2020. https://scienceforum.ru/2020/article/2018020983 (дата обращения: 27.03.2024).
  5. Дренёва А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П., Гольдман О. Э., Богдан И. В. Специфика взаимодействия с пациентами и их родственниками как фактор эмоционального состояния врачей-онкологов. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2022;30(4):608—615. DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2022-30-4-608-615 (дата обращения: 27.03.2024).