Назад

Общение врача с пациентом: правила и рекомендации

28 мая, 2025
7 минут на прочтение

Общение с пациентами — важная часть работы врача любой специальности. Грамотно выстроенные доверительные отношения между специалистом здравоохранения и пациентом упрощают коммуникацию, помогают повысить приверженность к лечению и эффективность терапевтических мероприятий. В статье подробно разбираем, с какими проблемами в общении сталкиваются врачи и пациенты, какого алгоритма взаимодействия необходимо придерживаться на приеме, и как выстраивать коммуникацию с больными разных психотипов.

Проблемы коммуникации врача и пациента

Многие ведущие медицинские школы активно изучают проблемы общения врача и пациента, которые возникают в процессе их взаимодействия, и разрабатывают наиболее эффективные коммуникативные модели.

Исследование, проведенное российскими авторами на базе медицинских учреждений Москвы и Московской области, позволило выявить проблемы коммуникации врачей и пациентов, с которыми сталкиваются специалисты здравоохранения в России. Исследование проводилось с помощью анализа данных, полученных в результате заполнения 600 анкетных форм (300 анкет для врачей и 300 анкет для пациентов)1.

Результаты исследования показали, что наибольшее недовольство больных в государственных медицинских учреждениях вызвали спешка и нервозность специалиста, скомканное начало приема, структура общения, отсутствие эмпатии и поддержки. В частных клиниках пациенты жаловались на промедление врача с постановкой диагноза, непонимание дальнейшего плана действий и лечения, а также низкий уровень вовлеченности в терапию, которую назначил врач1.

Алгоритм взаимодействия врача и пациента на разных этапах

Согласно руководству, разработанному специалистами Кембриджского университета и университета Калгари, модель медицинской консультации включает пять этапов. На каждом этапе есть задачи, которые необходимо решить, используя определенные навыки. Модель также рассматривает два непрерывных процесса, идущих от начала до конца консультации: структурирование информации и выстраивание отношений с пациентом2.

Этап 1. Начало приема

Начало приема включает приветствие и знакомство с пациентом. На этом этапе врачу следует представиться, объяснить свою роль и получить согласие на осмотр, если это необходимо. В начале консультации специалисту важно демонстрировать уважение и интерес, обеспечить больному физический и психологический комфорт, выяснить его проблемы и запросы с помощью открытых вопросов. На этом этапе специалисту следует занять позицию слушателя, не перебивая и не контролируя ответы2.

Этап 2. Сбор информации

Грамотный сбор анамнеза помогает врачу установить предварительный диагноз, разработать план диагностики и тактику лечения. Кроме того, первая беседа во многом определяет, как сложатся дальнейшие отношения врача и пациента. В связи с этим в процессе общения специалисту важно2:

  • внимательно слушать;
  • поощрять больного к рассказу с помощью вербальных и невербальных сигналов, используя ободрение, молчание, повторение, перефразирование, уточнение;
  • подмечать вербальные и невербальные сигналы, в том числе язык тела, манеру говорить, выражение лица, настроение;
  • прояснять неясные либо требующие объяснения утверждения;
  • периодически суммировать сказанное, чтобы выяснить, насколько правильно поняты слова больного;
  • использовать краткие, понятные вопросы и комментарии, избегать жаргона и сложных терминов.

Чтобы выстроить доверительные отношения, врачу рекомендуется принимать без осуждения право больного на чувства и взгляды, использовать эмпатию, оказывать поддержку, выражать заботу, понимание, желание помочь, быть тактичным в отношении щепетильных тем, демонстрировать уважение и доверие2.

Этап 3. Осмотр

Во время осмотра врачу следует чутко относиться к беспокоящей пациента физической боли, в том числе связанной с проведением физикального обследования, объяснять необходимость тех или иных манипуляций и возможных вопросов, чтобы избежать их неверного толкования2.

Этап 4. Разъяснение и планирование

Врачу необходимо предоставлять больному информацию о его заболевании дозированно и в правильной форме. Чтобы избежать недопонимания, рекомендуется структурировать объяснение на отдельные части, выстроенные в логическую цепочку; использовать простые термины, повторение, суммирование, графические методы (диаграммы, модели, инструкции); проверять, правильно ли понял больной полученную информацию, например, попросив его пересказать услышанное своими словами, при необходимости сделать уточнения2.

При составлении плана диагностики и лечения важно вовлекать пациента в этот процесс; поощрять его делать выбор и принимать решения на том уровне, к которому он готов; уточнять, согласен ли он с планом, и все ли проблемы учтены2.

Этап 5. Завершение приема

По завершении приема следует кратко подвести итоги встречи и уточнить план лечения или обследования. В последний раз выяснить, согласен ли пациент с планом, подходит ли он ему, спросить о возможных его изменениях и возникших вопросах2.

Особенности коммуникации с пациентами разных психотипов

Психотип — совокупность черт характера, которая описывает узнаваемый тип человека с точки зрения психологии. Знание психотипа больного помогает врачу прогнозировать, чего можно ожидать от такого человека, и по каким внешним признакам об этом можно догадаться3.

В психологии есть четыре основных психотипа личности: директивный, дружелюбный, экспрессивный и аналитический3. Рассмотрим подробнее, как могут вести себя пациенты разных психотипов, и какую тактику общения выбрать с каждым из них.

Директивный психотип

Характерными чертами директивного психотипа являются независимость, уверенность и активная жизненная позиция. Такие люди склонны быстро и единолично принимать решения, их раздражают подробности и лишняя информация, они очень ценят время и результат3.

При общении с пациентами директивного типа рекомендуется давать четкие рекомендации, которые содержат только факты и проверенную информацию; подчеркивать преимущества назначенного препарата для данного пациента и обязательно обозначить результат, который будет получен в случае лечения по предложенной схеме. В общении можно использовать следующие выражения: «С учетом ваших индивидуальных особенностей…», «Этот препарат подходит вам, поскольку…», «Эта схема лечения не подходит вам по таким-то причинам, поэтому остановимся на приеме…»3

Дружелюбный психотип

К характерным чертам дружелюбного психотипа можно отнести неуверенность, зависимость, желание понравиться окружающим. В общении люди такого типа обычно мягкие, сдержанные, предупредительные, в кабинете врача присаживаются на край стула, сокращают дистанцию во время разговора. При выборе плана лечения пациенты дружелюбного типа часто советуются со значимыми для себя людьми, для принятия решения им может потребоваться до 4–5 визитов к врачу3.

Во время общения с таким пациентом важно демонстрировать теплое отношение, убеждать его в положительном результате лечения, следует избегать авторитарной и безэмоциональной манеры назначения препаратов и обязательно обсуждать все возможные эффекты терапии, в том числе побочные. В беседе можно ссылаться на большой личный опыт работы и приводить примеры пациентов, принимающих назначенные препараты3.

Экспрессивный психотип

Людям экспрессивного типа свойственны экстравагантность, неординарность, уверенность в своей неповторимости, желание вызывать восхищение у окружающих. Они эмоциональные, живые, немного резкие, быстро принимают решения, особенно если это что-то необычное3.

При общении с больными экспрессивного типа врачу рекомендуется избегать авторитарной манеры назначения препаратов и длинных логических объяснений. Такие пациенты прежде всего ценят в специалисте новаторство и творческий подход к работе, эмоциональность, легкость в общении, юмор3.

Аналитический психотип

Характерными чертами людей аналитического психотипа являются педантичность, логика, взвешенность при принятии решений, упорядоченность во всем. Они малоэмоциональны, сдержанны, рациональны, сохраняет большую дистанцию, при возможности старается ее увеличить, решения принимают долго, тщательно все анализируя3.

При взаимодействии с таким пациентом информацию лучше предоставлять структурированно и дозированно, рекомендуется использовать точные данные по схеме лечения, дозировке, длительности терапии, избегать излишней эмоциональности в беседе3.

Важно понимать, что именно от врача зависит, как сложатся его отношения с пациентом, поэтому каждому специалисту здравоохранения необходимо развивать навыки эффективной коммуникации и искать подходы, которые смогут расположить к себе больного не только для организации лечения, но и для психологически комфортного общения с ним.

Источники:

1 Давидов Д. Р., Москвичева А. С., Шубина Л. Б., Шикина И. Б. Проблемы коммуникации врача и пациента // Электронный научный журнал «Социальные аспекты здоровья населения». Дата публикации: 27.07.2023. DOI: 10.21045/2071-5021-2023-69-3-2.

2 Давыдова Н. С., Дьяченко Е. В., Самойленко Н. В., Серкина А. В. Навыки общения с пациентами: симуляционное обучение и оценка коммуникативных навыков в медицинском вузе: методическое руководство / под науч. ред. д-р мед. наук, проф. Н.С. Давыдовой, канд. псх. наук, доц. Е.В. Дьяченко. Екатеринбург: Типография ООО «АТгрупп», 2019. — 128 с.

3 Сайно О. В., Морунов О. В. Психология общения врача и пациента // Лечебное дело. — 2019. — № 3. — С. 54–59. DOI: 10.24411/2071-5315-2019-12141.